こんにちは！こんきちだよ。
今日仕事で労災の関係で労働基準監督署に電話で
連絡確認をした方がいいかなという事があって連絡しました。
それ話しはここからなんですけど・・・
対応してくれた男性がなんかすごく偉そうだったんですよー！！(ムッキー！！)
｢そんなのネットで調べて、自分でやってよね(溜息)｣みたいな態度をとられました。
と言う訳で、今日はその悲しみと鬱憤を兼ねて記事にさせてください！！
でもただのはけ口だと読む人がつまんないし、何のお役にも立てないので・・・
今回は私の電話応対での悲しい対応体験から、
- 「電話対応でこうされると悲しかったからこうして欲しかった！」
- 「自分は今後お問い合わせがあったらこうしよと思った(反面教師)」
ってことを書いてみたよ。
やっぱり人に優しくすることって大事だ〜って冷たくされて改めて分かる優しい人のありがたみ。
調べても分からないから意を決して電話で、聞いてるのに・・・
電話って表情見えないし声色だけだから強く言われると余計に、
豆腐メンタルなので傷ついたよ！！！
僕は傷ついた！！！
国の手続きめんどくさ過ぎ！会社で色々調べても聞いても謎なので、電話かけたのが事の発端〜
上でも書いたように労災関係で出したい書類が…！
- ネット検索で調べ・・・
- HPにも掲載されている手続きの手引きも読んだ・・・
けれども、よく分からない。
国の書類ってそう言うことばっかりなんですけど、
手引きも、難しいこと場が多くて、ここが知りたいんだよな〜って情報が往々にして無いんですよね。
うちの会社、ベテランでもなんか分からないことだらけの謎の職場なので・・・
会社の周りの人に聞いてもなんか、ピンとした回答は勿論得られず！
と言う訳で、書類を適当に書く訳にもいかないので、
監督署に聞けば分かるでしょ〜と思って電話を掛けました。
電話をかけたけど、手引きは見たのか？自分でちゃんと確認したのかばっかり言われた！
- 相｢はい。△△監督署です。｣
- 私｢いつもお世話になっております。〇〇会社のこんきちと申します、労災のご担当者様はいらっしゃいますか？｣
- 相｢はい、少々お待ちください｣
〜〜〜〜♪〜〜〜〜〜〜
- 相｢はい、担当のAです。｣
- 私｢〇〇会社のこんきちと申しますが、いつもお世話になっております。B書類の書き方についてお尋ねしたいのですが…このB書類のCについてなのですが、ここは何を参考にして記入すれば良いのでしょうか？｣
- 相｢そこは、以前提出してもらった書類のDの部分に記載があるはずなので…手続きの手引き、ちゃんとみてもらいましたか？｣
- 私｢はい、手引きはみたのですがちょっと書かれてることがちょっと理解出来なくて…あと、以前提出した書類も確認したのですが、そのＤの部分については其方から記載は特に求められなかったので記載が無いのですが…。｣
- 相｢はぁ…。(溜息)そちらがしっかりと確認して提出していただいてるのですよね？？こちらで今回手続きをしたいと言われる書類の処理を進める際にその部分が必要になる可能性がありますので。あなた、以前にそういった書類書いたことはないんですか？？｣
- 私｢すみません、あまり書いた経験がなくて。ちょっと、その点についてはお客様に確認してみます…。ちなみに同じ書類のE欄についてはどう言った場合に記載が必要に…｣
- 相｢そこは××の場合に該当しますが…(溜息気味)。手引きのはじめの方に書いてあるんで、そこをよく見てください！手引きやネットでも書いてあると思うので今一度よく確認をしてください。｣
- 私｢…はい、今一度確認してみます。ありがとうございました。｣
こんな感じの雰囲気で電話終了！
正直電話の感想は
- こんきち、お前手引きみたのか？
- 手引き確認したのか？
- あなた呼ばわりされた・・・
- 手引きみたのか？
- 溜息された、呆れられた
- そっちでちゃんと確認してよ！手引きあるんだから！
・・・って感じまじ「手引き」でした。
確かに私が経験なくて不慣れなのも悪いし、書類にちょっと漏れがあったのも申し訳ないと思います。
それでも、そんな私が手引き見てない所為だ！みたいな言い方しなくてもいいのにね。
（てか、手引きめちゃくちゃ見たし！！理解できなかったけど！！）
電話応対は相手の疑問に冷静に電話で答えてあげる事が大切！時間がかかっても誠実な対応してくれた方が嬉しい
多分、今思うと担当の人・・・
私が話している手続の内容ややり方良く分からなかったんだろうなって思います。
だからちょっと困って溜息ついて、早口で、手引き手引きばっかり言っていたのかなと。
てか絶対そうだよあれ！！
普通に読んでても分かりにくい国の手続きだから、国の役人も把握出来てないのかもです。
でも、本当に国の手続きって複雑だから職員さんだって分からないこともあると思うんです。
だから分からないのは職員の経験の差だってあるし、別に良いんです。
それは働いている人みんな多分そう思っているし、新人もいれば経験年数だってそれぞれ。
それにぜんぶ何でもかんでも分かる人は居ない・・・みんなそれは分かっていると思うのです。
・・・でもそこで、分かる振りして適当な事を言って、
その場を何とか切り抜けようとする電話対応ってどうなんだろうねって話です。
電話での問い合わせって「分からないことがある」から掛けている訳で・・・
- 分からなかったら調べて折り返してくれれば良いし
- ため息つたりして威圧的な電話応対はやっぱり辛い
- 分からないなりにその時の誠実な冷静な対応をして欲しい
・・・こう思う訳です。
今回の電話で欲しかった回答を知れればそれに越した事はないですが、
分からなくても今すぐこの瞬間答えられなくても良いんです。
あとで折り返し電話でも、メールでもくれれば良いんです！！！
その結果、正しい誠実な回答を得られれば、すごくありがたいし、
・・・感謝！！って気持ちになれるので。
電話対応で表情が見えなくても、空気感は伝わるよ
電話応対って、表情が見えない分すごく声色とか気持ちが
余計にダイレクトに声から伝わるって私は思います。
声色で、イラついてるな、早く電話切りたそう、なんだか焦っているな、すごい色々感じます。
表情がない分その、声の負の感情とかがずどーーーんと来ます。
だからそのよくない声色で、ぶっきらぼうに言い放たれたり、深くため息つかれたり、
あなた！なんて言われれば結構グサッときます。
だからこそ、電話対応って
リアルの接客以上に丁寧に、心を持って話さないと、声の感じで色々なことが見透かされてしまうし、
それが失礼に当たったりなんかするんだろうな〜って思います。
言い方だったり少し優しく、丁寧にしてくれるだけで電話の印象って違います。結局気持ちが大事なのかな。
役場、銀行、会社、色んな人に仕事とかで電話応対したりしてもらったりする訳ですが、
ほんの少しの｢優しさ｣｢気遣い｣ってやっぱり嬉しいですし電話越しでも伝わります。
言葉使いがどんなに丁寧でも、高圧的な気持ちの電話は辛い。
ちょっと言葉使いが慣れてなくても、気持ちがある電話の方がやっぱり嬉しい。
結局最後は心、やきもちの部分が一番大事なんだと思います。
最後に一言
電話応対って難しいですよね・・・。
それに言葉しかないから相手に伝えるのもちょっと難しいし。
その癖、自分の焦りや動揺が油断すると相手に伝わっちゃうという・・・。
私は自信ないしビビリで経験も少ない・・・。
でもだからこそ気持ちの部分は、「あなたの役に立ちたいよ」っていう
心の部分だけでも大事にして電話応対はしたいです。
色んな仕事も誰かのお陰で私が出来る部分があって、
一人で何でも出来る訳じゃないです。
電話応対でも、問い合わせをする時も受ける時も、
「お互い様なんだな」｢お陰様で｣って気持ちを忘れないで、
関われる自分でありたいなぁと思わされました。
誰かが、｢忙｣って心が亡くなるって書いて出来てるって言っていたけど、
電話越しでも心に余裕を持った生き方や気持ちを相手に伝えられるような、
気持ちのある電話対応ができるような自分になりたいな。
ここまで読んで頂きありがとうございました！
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